Fórumokon rendszeresen felmerülő téma az át nem vett csomagok problémája. Általánosan elmondható, hogy egy-egy át nem vett csomag 10 átvett megrendelésen realizált árrést tud lenullázni. Sokan keresik rá a megoldást, de talán kevesen gondolnak bele, hogy merre induljanak. Pedig szerintem egyértelmű: ahhoz, hogy kezdeni lehessen valamit a helyzettel először is meg kell tudni az okot. Meg kell érteni a vásárlót, fel kell ismerni a választ a miértre.
Miért nem veszik át a csomagot?
Ha erre a kérdésre egyértelműen tudsz válaszolni, megvan az igazi probléma, és könnyebb megtalálni a megoldást. Mert valójában nem az a probléma, hogy nem veszi át a vásárló a csomagot. Az igazi probléma ennek az oka. Ezt kell megoldani.
Az át nem vett csomagokhoz vezető valós problémák két csoportba oszthatók. Az egyikbe a teljesítés hibájára, hiányosságaira visszavezethető okok tartoznak, a másikba pedig azok, amelyeknél a termékre nincs annyira szükség, azaz a vásárló azon problémája, amire megoldásként a terméket rendelte nem jelentős, „nem fáj” eléggé.
Nézzük a lehetséges okokat.
Elfelejtette, hogy rendelt
Elsőre furcsának tűnhet, de velem is megesett már, hogy karácsony előtt nem voltam teljesen tisztában, honnan miket is rendeltem, és volt egy olyan megrendelés, amelynél meglepődtem, hogy “Jé, ezt én rendeltem?”. Nem kérdés, hogy olyankor történhet ilyen, ha a termék hiánya nem fáj, ha arra nem is nagyon van szüksége a vásárlónak. Nálam például a megrendelés olyan Kínából rendelt cucc volt, amiket rendszeresen, csak úgy szoktam rendelni. Amolyan pár dolláros csecsebecsék, amik nélkül boldogan megvagyok.
Gondolkozz el tehát, hogy a te terméked mennyire szükséges a vásárlónak. Mert egy fájdalomcsillapító fogfájás idején olyan dolog, amiért a tűzbe is elmenne a vevő. Szintén fontos a másnak ajándékba vett termék. És minden olyan, aminek a kézbesítése fontos a megrendelőnek.
Ha viszont a termék egy tök felesleges valami, amire igazából nincs is nagyon szüksége senkinek, az jelentős arányú át nem vett csomagot fog eredményezni.
Több helyről is megrendelte, és az elsőt vette át
Először egy cseh e-kereskedelmi konferencián hallottam arról, hogy vannak, akik ugyanazt a terméket több helyről is megrendelik, és a leggyorsabban megérkező csomagot veszik át, a többit már nem.
Sajnos ezt az elállási jog még segíti is, hiszen kimondja, hogy az elállás jogával már a termék átvételét megelőzően is élhet a fogyasztó.
Erre a problémára két megoldás lehetséges. Teljesíts nagyon gyorsan, így a te csomagod ér célba először. Nézd meg alaposan a versenytársakat, melyik mennyire gyorsan teljesít. Melyik futárcéggel dolgozik, milyen teljesítési határidőt vállal, milyen vásárlói visszajelzések vannak, melyik említi meg a gyors vagy lassú szállítási időt.
A másik, hogy a kommunikációban próbálj meg hatni a vevőkre. Lehetsz barátságos, kérhetsz segítséget elmagyarázva a vevőknek, hogy az át nem vett csomag, mennyi kárt okoz neked. Vagy írhatsz döntést megerősítő üzeneteket, hogy mennyire jó választás volt megrendelni a terméket, mennyire fogja megkönnyíteni az életét vagy mennyire lesz jó élmény használni, viselni az adott cuccot. És persze lehetsz fenyegető is, hogy előre tájékoztatod a következményekről, mivel jár, ha nem veszi át a csomagját. Milyen költséget kell megtérítenie, felkerül a fekete listára, stb.
Hogy melyik működhet, azt neked kell tudnod, ismerve a vásárlóidat. Tudva, hogy rá mivel tudsz hatni. Persze tartsd szem előtt a jogi kereteket, kizárólag olyat csinálhatsz, amit a jogszabályok is megengednek és nem tiltanak.
Váratlan élethelyzet
Minden vásárlónál adódhat olyan élethelyzet, ami az átvétel elmaradását eredményezheti. Baleset, családi probléma, akadályoztatás. Ilyenkor is a kommunikáció a legfontosabb, mert a nagyon fontos csomagok átvételét a legtöbb esetben akkor is megoldják, ha baj van. Lesz, aki átveszi a házhozszállított rendelést, vagy elmegy érte a csomagpontra.
Meggondolta magát
Ez a pont hasonlít az “elfelejtette a rendelést” esetre. Itt is az a gond, ha nélkülözhető a terméked. Ha csak impulzív vásárlás volt, egy hirtelen cselekedet. És ilyenkor is ugyanazok lehetnek a megoldások, amelyeket az elfelejtés esetére írtam.
Hosszú volt a szállítási határidő
Ez a gond hasonló, mint a több helyről rendelés szokása azzal a különbséggel, hogy itt nem egy másik webáruházzal kell versenyezni, hanem a vásárló elvárásával. Mert mindenkinek van egy elképzelése arról, mennyi idő múlva kapja meg a rendelését. És ha a tényleges kézbesítési idő ezt lényegesen meghaladja, akkor lesz át nem vett csomag, nem is kevés.
Ma már az 1-2 napos teljesítési határidők az elvártak, elfogadottak. Ezekhez szoktak hozzá, mert jellemzően ennyi idő alatt bőven teljesíthető egy készleten lévő termékre szóló megrendelés. Ha tehát ezt a határidőt be tudod tartani, a hosszú szállítási idő miatt nem lesz át nem vett csomagod.
Ha viszont a terméked jellegéből adódóan ez a határidő nem tartható, akkor megint csak a kommunikáció lesz a megoldás. A rendelés előtt, alatt jól látható helyen, észrevehetően kell tájékoztatni a vásárlót a teljesítési időről. Ne félj attól, hogy emiatt nem rendel, mert sokkal nagyobb gond és sokkal többe kerül, ha rendel, de nem veszi át. Inkább törekedj arra, hogy gyorsítani tudj a folyamatokon. Rendelésfeldolgozás, gyártás, beszerzés, csomagolás, kézbesítés – jellemzően ezeken múlik, és ezek gyorsaságán lehet javítani.
Nem kapott értesítést a kézbesítésről
Ez vagy webáruházad, vagy a kézbesítő cég hibája. Én is találkoztam már azzal, hogy a GLS-től nem kaptam üzenetet a kézbesítés folyamatáról, csak egyet, az utolsó momentumról, hogy a csomagomat elhelyezték az automatába. De ez kevés. Az át nem vett csomagok egy része megmenthető, ha folyamatosan kapja a vevő az értesítéseket a teljesítés minden fontosabb állomásánál (státusz): rendelés beérkezett, majd feldolgozás alatt, utána futárnak átadva, depóban, kézbesítés alatt, és a végén átvéve. Ha ezek közül több kimarad, megnő az esély az átvétel elmaradására.
Elkavarták a csomagját
Ez logisztikai probléma, és ezen csak úgy tudsz változtatni, ha a legmegfelelőbb kézbesítőcéggel működsz együtt. Persze nincs tökéletes és hibátlan szolgáltató, a legjobbnál is elő-elő fordulhat ilyen. De a tapasztalatok azt mutatják, hogy van különbség közöttük. És van, ahol ennek az előfordulása gyakoribb. Nos, vele nem szabad szerződést kötni. Szinte közhely: nem biztos, hogy a legolcsóbb szolgáltató tényleg a legolcsóbb. Mert a problémák kárt okoznak, a károk pedig növelik a költségeket. Ezért futárcégeknél ne csak az árat nézd.
Azt gondolom, hogy ezek lehetnek a leggyakoribb okai az át nem vett csomagoknak. Ha ezekre megoldást találsz, észrevehetetlenül kevés gondot fognak okozni.
Ellenőrzőlista – megtettél mindent, hogy segítsd az átvételi szándékot?
Tájékoztattad megfelelően?
Megadtál minden információt a teljesítésről? Mennyi időn belül kapja kézhez a csomagot, milyen módon kap értesítést, meddig veheti át a csomagponton, hogyan tud fizetni. Egyszóval minden tájékoztatást megkapott? Eljutott hozzá?
A check-out folyamat, külön menüpont, vagy a visszaigazoló e-mail mind olyan felület, ahol érdemes ezekről tájékoztatni.
Kapott megerősítést a döntéséről?
Főleg impulzív vásárlásnál fordulhat elő, hogy eltűnik a varázs, idővel már nem tűnik olyan jó ötletnek megvenni a terméket. Egy fizikai üzletben már fizetett a pénztárnál, ott ciki lenne visszavinni a cuccot. De az online megrendelésnél, ahol még meg sem kapta, sőt ki sem kellett fizetni, ott nagy a csábítás, hogy ne vegye át a csomagot.
Hogy ezt elkerüld, erősítsd meg a döntésében, adj neki pozitív visszaigazolást. Mintha az anyukája mondaná, hogy “Jól tetted, jó vétel volt.” Igazold vissza a választását, hangsúlyozd még egyszer a termék előnyeit, a vásárlás előnyeit, érezze jól magát és legyen büszke, hogy megrendelte a terméket.
Találkozott azzal, hogy mindenképpen ki kell fizetnie a szállítási díjat?
Néha az vezet eredményre, ha nem csak arról tájékoztatod, jó döntést hozott, hanem arról is, milyen kedvezőtlen következményei lesznek annak, ha nem veszi át a csomagot. A check-out során tájékoztatni kell arról, hogy megrendelésével fizetési kötelezettsége keletkezik. Ha nem áll el a vásárlástól, akkor megszegi a szerződést, és meg kell térítenie a webáruháznak okozott kárt. Nem mindenhol, mindenkinél válik be ez a “fenyegetőző” stílus, de lehet olyan célcsoport, ahol ez fog segíteni az át nem vett csomagok arányának csökkentésében.
Utánvét – Nem mered megszüntetni? Vagy meg akarod?
Sokan javasolják a fórumokon, hogy az utánvétes fizetés megszüntetése javítani fog a statisztikán. És ez valószínűleg tényleg így van. A kérdés, hogy a megrendelések számában nem fog nyomot hagyni, ha nem lehet utánvéttel kifizeti a rendelést? Mert Magyarországon még mindig jelentős azoknak a száma, akik utánvéttel fizetik ki a rendelésüket.
Nyilván a kérdésre egy teszt adhat választ. Átmenetileg szüntesd meg az utánvét lehetőségét, és mérd az eredményt. Nézd meg, hogy mennyien hagyják el az oldalt a check-out során, vagy a Szállítási módok oldalnál. Régóta működő webshopoknál a rendelés számának alakulása is beszédes lehet.
Van, akik inkább az utánvét kezelési díj bevezetésével, növelésével próbálják meg az embereket az előrefizetésre ösztönözni (mivel az előre kifizetett rendelések átvételi aránya elenyésző). Ilyenkor csak arra kell figyelni, hogy annak mértéke a jogszabályok értelmében nem lehet nagyobb, mint amennyit a webáruház ténylegesen kifizet a futárcégnek az utánvét kezelése címén. Kérdés, hogy az a 200-300 forint vajon mennyire fogja elriasztani az utánvétes fizetéstől a vevőket?
Konklúzió
Az át nem vett csomagok arányának csökkentésén érdemes folyamatosan dolgozni egészen addig, amíg egy egészséges, és főleg finanszírozható mértéket nem ér el. Oka van annak, hogy a rendelést nem veszik át. A kérdés, hogy rájössz-e erre az okra. Ha igen, máris kezedben lehet a megoldás.