Menü Bezárás

Esettanulmány: Lego-t rendeltem

Kicsit szakmai ártalom is, hogy amit csak lehet, azt az interneten keresztül rendelem. Nem csak mert kényelmes, hanem mert így kicsit rálátok más webáruházak folyamataira, előnyeire, hibáira. Így nem volt kérdés, hogy fiam szülinapi ajándékát is az interneten rendelem meg.

Valószínleg a fiúknál a legnépszerűbb ajándékok egyike a Lego. Az én fiam is szereti, kedvence a Rendőr téma, így – mivel én sem vagyok saját pénztárcám ellensége – az árgépen landoltam.

Egy kis kitérő:

Tudtad, hogy az árösszehasonlító oldalak közül az elektronikai termékeket inkább az árukeresőn, a tartós fogyasztási cikkeket, játékokat pedig az árgépen keresik többen?

Csak zárójelben jegyzem meg, hogy két napon keresztül bogarásztam a lehetőségek között, míg eldöntöttem, hogy melyik készletet veszem meg. És ez csak a "mit", a "hol" még csak most jött. 🙂

Nem írom le, melyik boltot választottam, de mérlegeléskor az ár mellett a termék elérhetősége, a kiszállítás gyorsasága, az oldalon található információk részletessége (termékleírás, szállítási és fizetési módok, stb), és egyéb szubjektív tényezők számítottak. A kiválaszotott webshopban kosárba helyeztem a terméket, böngésztem még egy kicsit, hátha találkozom valamilyen visszautasíthatatlan ajánlattal (nem találkoztam), majd elindítottam a check-out-ot.

Ez általában a következővel kezdődik: választani kell hogyan szeretnénk vásárolni. Regisztrált vásárlóként, új vásárlóként regisztrációval, vagy vendégvásárlóként – regisztráció nélkül. És ekkor döntöttem el, hogy esettanulmányt fogok írni a vásárlásról.

Történt ugyanis, hogy az "Új vásárlóként, regisztrációval" opciót választottam. Lehet, nem kellett volna. A rendszer bekért egy felhasználónevet, egy jelszót, és egy e-mail címet. Ezzel eddig nem is lenne baj. De a megadott adatok után jött…. AZ AKTIVÁLÁS!!! És ez hiba!

A "Regisztrálok" gombra kattinva arra számítottam, hogy jön az ablak, ahol meg kell adnom a szállítási, számlázási adatokat, stb… De nem! A gombra kattintás egy új üzenetet dobott fel:

Atyaég! Hogy lehet kizökkenteni a vásárlót abból, hogy gyorsan leadhassa megrendelését??? Végre eldönti a látogató, hogy rendel, erre elnavigálják az oldalról? 

Ha már döntött, ezt követően nem szabad kizökkenteni őket, a lehető leggyorsabban és problémamentesen végig kell(ene) vezetni őket a rendelés lezárásáig. Egy kis upsell még belefér, de elnavigálni a check-out oldalról óriási baklövés. Megnézném a webáruház analytics statisztikáját, mennyien hagyják el az oldalt ilyenkor.

És hogy miért nagy hiba ez?

  1. Percek teltek el, mire megjött az e-mail. Ennyi idő bőven elég ahhoz, hogy meggondolják  magukat (ne felejtsük, hogy még nem adták le a rendelést, még csak regisztráltak az oldalon, tehát még a lelkismeretükkel sem kellene szembesülni). Ráadásul a "Profil aktiválása" gomb nem a check-out-ra visz vissza, hanem a webshop egy másik oldalára.
  2. A levél a spam mappában landolt (hotmail-es fiók). Ha nem keresem ott, talán soha sem zárom le a megrendelésemet.

Türelmes ember lévén (és mert hajtott a szakmai kiváncsiság) mindezek ellenére elindítottam újra a rendelés lezárásának folyamatát, megadtam minden szükséges információt, és leadtam a megrendelésemet.

Az oldalon szereplő információk alapján csütörtökön meg kell kapnom a csomagot (ma kedd van), így a csomagolásról, kézbesítésről még nem tudok mit írni. De a lényeg:

Ne zökkentsd ki a vásárlót, ha már elkezdené véglegesíteni a megrendelését. Soha!

Az pozitívum, hogy a vevő már vendégként, regisztráció nélkül is rendelhet. De ha valaki mégis regisztrálni szeretne, alakítsd ki úgy a rendszer, hogy rendelés véglegesítésekor megadott adatokkal AUTOMATIKUSAN regisztrálja őt. Mert tudd, hogy mindaddig, amíg a rendelését le nem adta, ott lehet benne a kétely: jól döntött-e. És minél több időt hagysz neki kételyek közt, annál többször előfordulhat, hogy meggondolja magát az illető. Ne hagyd!

Ehelyett gondoskodj róla, hogy a rendelés lezárása gördülékeny legyen, így jó emlékekkel hagyja majd el az oldaladat. Te pedig egy rendeléssel gazdagabb leszel.

UPDATE: a csomag az ígért határidőre rendben megérkezett. Előtte a futárcég (Sprinter) e-mail-ben és SMS-ben is tájékoztatott a kézbesítés várható idejéről – kommunikáció csillagos ötös.